UBER et la santé

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Pour comprendre ce que pourrait signifier l’ubérisation de la santé, il faut traiter séparément deux services différents de la société UBER.

UberPop est un service qui met en relation des chauffeurs occasionnels avec des passagers cherchant une course à bas prix. Il s’agit tout simplement d’une intermédiation du travail au noir ! En France, les chauffeurs UberPop n’étaient pas assujettis aux charges habituelles des professionnels du transport et déclaraient rarement au fisc ce revenu d’appoint. Cette activité totalement illégale qui a provoqué la colère des taxis a été interdite en France, ce qui paraît assez logique, sauf à faire totalement exploser l’organisation du travail et sa fiscalité en France.

L’équivalent de "l’UberPopisation" en santé consisterait donc à mettre en relation des malades sans couverture sociale avec des soignants non professionnels, c’est à dire exerçant illégalement des professions réglementées. Nous en sommes très loin pour le moment, tout du moins tant que nous disposerons d’une couverture médicale quasiment universelle. Il ne me semble pas pertinent de faire référence à UberPop pour évoquer les mutations à court terme des services liés à la santé.

UberX est le deuxième service phare de la société UBER. Il encadre une activité légale, celle d’exploitant de VTC (véhicule de tourisme avec chauffeur). La différence fondamentale entre un VTC et un Taxi réside dans le recrutement des clients : Un VTC ne peut pas prendre de clients en maraude, ni stationner dans l’équivalent d’une station de taxi. Une course en VTC doit toujours faire l’objet d’une commande préalable et spontanée par le client.

UberX connaît un succès fulgurant dans les grandes villes. Pour qui a utilisé régulièment ce service, reprendre un taxi traditionnel donne trop souvent l’impression désagréable de faire un saut dans le passé. Le chauffeur UberX ne facture pas le trajet d’approche, il dispose d’une voiture propre, récente et confortable. Le chauffeur UberX est particulièrement aimable et prévenant. La commande de la course est simple et rapide grâce à un smartphone et une application d’une ergonomie exceptionnelle. Le coût de la course UberX est presque toujours inférieur à celui d’une course en taxi, surtout si ce dernier est appelé (le trajet d’approche est facturé par le taxi).

Je ne donne pas cher de l’avenir des G7 et autres sociétés de radiotaxis urbains face à une telle efficacité qui conjugue qualité de service et faible coût [1].

Mais quels sont les déterminants de la qualité de service d’UberX ?

J’ai lu quelques articles sur "l’uberisation de la santé", et je suis frappé par l’incompréhension du phénomène UBER par de nombreux spécialistes, certes autoproclamés, mais qui semblent jouir d’une certaine reconnaissance médiatique.

Pour commencer, UBER ne supprime pas l’intermédiation, comme j’ai pu le lire çà et là. UBER introduit au contraire une nouvelle intermédiation entre le chauffeur professionnel et son passager [2]. Il n’existe aucune intermédiation entre l’artisan Taxi et son passager, et l’intermédiation des Centrales Radio Taxi ressemble trop souvent à un racket : faute de taxi en maraude ou en station, le client est contraint de commander un radio taxi qui le prend en charge avec un dizaine d’euros au compteur [3].

J’ai également lu que l’ubérisation consistait à évincer les acteurs traditionnels de leur marché. C’était vrai avec UberPop, ça ne l’est pas vraiment avec UberX, qui concerne des VTC dont l’activité réglementée est ancienne (1955). L’impact d’UBER, en France, réside surtout dans la ringardisation des taxis citadins et de leur environnement commercial face à la performance des VTC uberisés. C’est un déplacement de valeur au sein de la même branche professionnelle et non la faillite brutale d’un acteur ancien et fortement implanté au contact d’un challenger totalement disruptif (Universalis terrassée en quelques années par Wikipedia par exemple). C’est l’irruption soudaine d’une gouvernance enfin efficace au sein d’une profession endormie sur ce qu’elle croyait être un monopole.

La révolution UBER n’est pas technique, mais conceptuelle

La vraie révolution UBER réside dans la mise en oeuvre d’un remarquable système de contrôle qualité qui assure l’optimisation du service.

L’intermédiation UBER garantit à la fois une bonne prestation globale par le chauffeur et un comportement correct du client (comme sur Ebay et airbnb). C’est l’expression la plus simple de la puissance de l’évaluation subjective pour assurer la qualité de certains services professionnels.

UBER est un superbe exemple de la mise en oeuvre sociale de la cybernétique de Norbert Wiener (1947) : "La cybernétique est la science des mécanismes autogouvernés et du contrôle, elle met essentiellement en relation les principes qui régissent les êtres vivants et des machines dites évoluées (WP)." L’étude de la physiologie des organismes vivants nous apprend que les systèmes stables sont autorégulés et non administrés. Wiener souhaitait démontrer dans son célèbre livre que la rétroaction des effets sur les causes constituait un moteur universel de stabilité et d’efficacité, à l’image du régulateur de Watt qui coupe l’arrivée de la vapeur lorsque le moteur tourne trop vite :

Dans le cas d’UBER, il ne s’agit pas encore d’une véritable autorégulation, puisque cette société commerciale maîtrise totalement le système et exerce un pouvoir régalien sur les chauffeurs affiliés. Mais cette société montre la voie d’une solution technique qui pourrait tout aussi bien être autogérée par la profession, à l’image de certaines coopératives de radio-taxis.

L’équilibre cybernétique apporté par UBER est fondé sur une boucle de rétroaction très basique : une fois la course terminée, le client évalue le chauffeur, et le chauffeur évalue le client. Chacun cherche donc à obtenir une note optimale. En effet, un chauffeur mal noté aura moins de clients, et un client mal noté aura du mal à trouver un chauffeur aux heures de pointe.

La conjugaison de l’intérêt personnel et de la vertu pousse chacun des acteurs à remplir au mieux sa fonction. Il est impossible de tricher. Cette rétroaction positive aboutit aux meilleurs comportements possibles sans augmentation de coût trop importante, malgré la quote-part prélevée par UBER sur la course.

C’est aussi le principe d’Ebay : un vendeur mal noté n’attirera que peu d’enchères, et un acheteur mal noté (mauvais payeur) verra ses enchères annulées par les vendeurs. À titre personnel, je suis plus en confiance face à un vendeur Ebay qui affiche 100% d’opinions positives, que dans un magasin traditionnel.

Il me semble donc que c’est ce système de rétroaction positive par évaluation subjective, massive, et réciproque (ESMR) des acteurs du marché qui fonde le succès d’UBER, plus que l’ergonomie par ailleurs remarquable de son application. Le système tend naturellement vers la qualité parfaite, et s’en écarte donc très peu, au bénéfice de tous.

Ce constat posé, il ne faudrait pas en déduire que l’évaluation subjective et mutuelle du client et du fournisseur constitue la solution universelle pour atteindre une efficience optimale. L’ubérisation par l’évaluation subjective systématique repose sur une condition préalable qui est loin d’être toujours remplie : le client doit être à même d’évaluer valablement la prestation du professionnel, et le professionnel doit disposer des informations qui lui permettent d’évaluer correctement le comportement du client.

Autant il est facile d’évaluer la conduite et le comportement d’un chauffeur UberX ou celui de son passager, autant cette évaluation est difficile, voire impossible dans d’autres branches professionnelles :

Comment évaluer le travail d’un plombier ? A-t-il réalisé une réparation solide, ou un bricolage hasardeux ? Les matériaux ou les appareils mis en oeuvre sont-ils d’une qualité qui justifie le prix payé ?

Idem pour un garagiste. Fallait-il vraiment changer toutes ces pièces ou réaliser cette révision coûteuse ?

Cet avocat qui vous a facturé de nombreuses heures les a-t-il vraiment réalisées ? A-t-il géré votre dossier personnellement ou l’a-t-il confié à un stagiaire ? Si vous perdez, comme savoir si sa stratégie de défense était vraiment la meilleure ?

Bref, les prestations qui peuvent être évaluées correctement par le client ne sont pas si nombreuses, et leur uberisation devient plus complexe, voire impossible.

L’uberisation de la médecine

La médecine sera sans doute une des professions les plus difficiles à uberiser ! En effet, c’est l’une de celles où le client/patient est le moins à même d’évaluer correctement la prestation d’un professionnel. Tout au plus le patient peut-il attester qu’il a été écouté, qu’il a trouvé réponse à ses questions, et que la stratégie/traitement lui ont été expliqués. C’est déjà beaucoup, mais ça ne suffit pas, et de nombreux escrocs excellent dans l’art de plaire à leurs patients ou de privilégier la réponse à leurs attentes, même si celles-ci sont infondées (antibiotiques pour un rhume, check-up inutile, IRM sans intérêt etc).

En miroir, le médecin sera souvent incapable d’identifier tous les déterminants du comportement d’un patient. Pour vous en convaincre, lisez ce merveilleux billet de Jaddo : Demandez-vous.

L’uberisation de la santé est pourtant inéluctable face à la faillite totale de notre gouvernance sanitaire actuelle, empêtrée dans les indicateurs "objectifs" et donc incapable de générer des moteurs de qualité efficaces. Il faudra simplement trouver des modes d’évaluation subjective plus pertinents, plus complexes, à l’image des algorithmes de Google. J’y travaille à ma manière. Une chose me paraît certaine : la subjectivité a de l’avenir, car l’avenir sans facteur humain est un leurre !

Ajout du 3 janvier 2016

J’ai totalement négligé un fait historique : La médecine d’urgence à domicile a été totalement uberisée dans les grandes villes à partir de 1966, date de création de SOS médecins : http://www.sosmedecins-france.fr/index.php/accueil/historique

L’histoire est quasiment la même que celle d’Uber : le créateur constate une carence du système et décide d’y rémédier par un service centralisé : un standard téléphonique à l’époque. Les médecins SOS sont des libéraux sous contrat avec l’organisation, qui assure un contrôle qualité minimal. Le parallélisme est saisissant ! Le résultat est connu.

Ce que l’on sait moins, c’est que les médecins de ville étaient à l’époque vent-debout contre SOS et leur intentaient procès sur procès. Depuis, les médecins des grandes villes se sont habitués à ne plus être réveillés la nuit, et le service s’est tellement bien intégré que l’on oublie à quel point il fut disruptif à l’époque.