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Retour sur l’affaire Van Proosdij - Santé Service
Ou pourquoi il faut fuir les sociétés de services certifiées
Première publication : samedi 18 juin 2011,
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L’histoire bouleversante de Louis Van Proosdij Duport, qui a enflammé le web le 15 juin 2011, est riche d’enseignements.
Cet entrepreneur tétraplégique, icône de la lutte quotidienne et victorieuse contre le handicap lourd, a été victime d’une modification de son contrat avec Santé Service, société de gestion de soins à domicile. Si vous ne l’avez pas déjà fait, lisez son témoignage sur son blog, de préférence l’estomac vide.
Cette histoire m’a interpellé car elle incarne avec des éléments précis et factuels la dérive ce que l’on appelle avec un cynisme parfois inconscient la "Démarche Qualité".
Lorsque j’étais interne à l’hôpital, Santé Service était une société modèle pour l’hospitalisation à domicile. Nous étions heureux de pouvoir compter sur ces professionnels compétents, dévoués et adaptables.
Aussi, en lisant le cauchemar de Louis Van Proosdij (LVP), j’ai essayé de comprendre ce qui avait pu se passer en 25 ans pour en arriver là. Cela n’a pas été long.
J’ai fait du "dépistage", en cherchant un symptôme : le mot Qualité sur le site de Santé Service. Dépistage positif : J’ai rapidement trouvé un rapport de certification de l’activité de la société dont voici un extrait :
I – Historique et organisation de la démarche qualité
En 2007, le dispositif de pilotage a évolué avec la création de nouvelles instances :
le Comité stratégique qui définit les grandes orientations de la démarche qualité gestion des risques,
le Comité qualité qui coordonne le plan d’action annuel qualité,
la Cellule de gestion des risques qui élabore et suit le programme coordonné de prévention des risques,
le Comité d’évaluation qui assure le programme d’évaluation (EPP, audit qualité interne, audits de dossiers et mesures de satisfaction).
Tous ces comités assurent le management du dispositif, le pilotage de la performance à partir de l’analyse des indicateurs, et la définition de la politique qualité.
Le recrutement d’un adjoint qualité fin 2007 et d’une assistante qualité début 2008 a permis le renforcement de la cellule qualité pilotée par un responsable qualité–gestion des risques afin de :
déployer la gestion documentaire et la gestion des risques,
accompagner les responsables des services au plus près des besoins,
accompagner la dynamique d’évaluation des pratiques professionnelles et le programme d’audits internes.
Les plans d’actions qualité et de gestion des risques intègrent les orientations stratégiques du projet d’établissement et du CPOM, les résultats des évaluations antérieures ainsi que les recommandations de la HAS. La présentation de ces plans se fait en conseil d’administration, en CME et en commission des soins. Ces plans sont déclinés par processus (actions, responsables, délais). Ils sont suivis par le Comité qualité et mesurés par indicateurs.
Le désastre conté par LVP tient dans ces phrases pompeuses, ces mots creux, cette machine à détruire l’humain que l’on appelle la Démarche Qualité.
Si vous ne la connaissez pas, lisez la fable des rameurs, pourtant ancienne, qui résume bien la situation :
Lors de la première épreuve, les boulangers gagnent avec plus d’un kilomètre d’avance. Les consultants d’Andersen en sont très affectés. Le management se réunit pour chercher les causes de cet échec.
Une équipe d’audit composée de seniors managers est désignée. Après enquête, ils constatent que leur équipe est constituée d’un barreur, de cinq consultants qualité et de trois rameurs, alors que l’équipe adverse comporte un barreur et huit rameurs.
La direction décide de lancer une réflexion pour la revanche, réflexion confiée à un board d’experts de haut niveau.
Leur avis, résumé dans une présentation de 246 slides, est de procéder à une réorganisation. Il est décidé de rédiger un manuel qualité, des procédures d’application, des documents de suivi. Une nouvelle stratégie est mise en place, basée sur une forte synergie et de nouveaux indicateurs. Elle doit améliorer le rendement et la productivité grâce à des modifications structurelles. On parle de Zéro Défaut, de Qualité Totale. La nouvelle équipe Andersen comprend désormais : un directeur général d’aviron ; un directeur adjoint d’aviron ; un manager d’aviron ; un superviseur d’aviron ; un consultant d’aviron ; un contrôleur de gestion d’aviron ; un chargé de la communication d’aviron ; un barreur et...
Un rameur.
La course a lieu et l’équipe Andersen termine cette fois avec deux kilomètres de retard sur l’équipe des boulangers qui s’obstinent à fonctionner avec un barreur et huit rameurs ! Humiliée, la direction d’Andersen prend une décision rapide, mais courageuse : elle licencie le rameur, celui-ci n’ayant pas atteint ses objectifs, elle vend le bateau et annule tous les investissements prévus.
Avec l’argent ainsi économisé, le pilote du projet récompense les managers et superviseurs, augmente les salaires des directeurs et s’octroie une indemnité exceptionnelle de fin de mission.
Ne croyez pas que cette fable soit une caricature. D’ailleurs, si vous travaillez dans une structure de plus de 1000 employés, elle ne vous fera probablement pas rire.
Quand la maladie est installée, les symptômes s’aggravent progressivement. La réponse de la société contaminée consiste généralement à communiquer pour corriger son image. Certains slogans sont restés célèbres :
"Ça bouge avec la Poste"
"On va vous faire aimer l’an 2000" (France Télécom)
Dans le cas de Santé Service, nous avons une très jolie collection de déclarations à mettre en perspective avec l’histoire de LVP.
Elles sont concentrées dans la "Charte des Valeurs" de l’association.
Extraits :
"Santé Service assure à la fois une mission de soin mais aussi une mission de soutien de la personne en favorisant le maintien du malade au cœur de son environnement familial et social."
"Intervenant au domicile de la personne malade, Santé Service s’appuie prioritairement sur le consentement et sur le respect de la personne et de son entourage à travers les droits reconnus du malade."
Parcourez cette charte. Vous serez frappé comme moi par le contraste saisissant entre ces phrases emphatiques et la réalité de terrain décrite par LVP.
Ainsi va notre monde : "Fais ce que je dis, ne dis pas ce que je fais".
Pas de chance pour Santé Service : LVP disposait d’un puissant réseau par ses activités internet. Santé Service est désormais célèbre, mais pour la réalité de son action sur le terrain et non pour l’image qu’elle veut en donner.
Il aurait été bien plus valorisant pour l’association de montrer qu’elle était capable d’apporter un soutien de qualité à un handicapé aussi emblématique que LVP. La vraie qualité de l’humain réside dans sa capacité à résoudre les problèmes inhabituels. Pour appliquer des procédures ou des programmes, les robots suffisent.
Le web 2.0 peut être un bel outil marketing. C’est aussi une puissante arme à tuer les cons. C’est d’ailleurs pour cela qu’ils (ou elles) ne l’aiment pas.
À propos de l’impact des procédures sur le soins : http://www.atoute.org/n/article140.html
À propos de la Qualité en médecine : http://www.atoute.org/n/article104.html
Le bon modèle, à l’inverse de la démarche Qualité : l’hôpital magnétique.
Et bientôt : La revanche du rameur
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